家居电商愈渐火热 企业难保售后成本

　　曾经有人传言放言淘宝上也有航空母舰和直升飞机卖，虽然很明显这是赤裸裸的炒作，但是这不能否认的是网购带给人们如此多的便利。

　　家居电商愈渐火热企业难保售后成本

　　标准化家居产品电商火爆

　　在2013年的“双十一”电商大战中，海尔、罗莱、富安娜、林氏木业(家具)分别以1.76亿、1.55亿、1.16亿、1.10亿的成绩名列天猫店铺交易排名的第2、4、7、8位，十强中包揽了四席，使泛家居品类真正成为电商平台的吸金大户。

　　这几类产品有着一个共同的特点：高度的标准化。每个人家里的橱柜或许都有着不同形状的“拐弯抹角”，但客厅里的电视却不外乎就那么几种尺寸。其实，这一简单的逻辑正是标准化产品得以迅速在电商渠道崛起的根源。

　　所谓“标准化”，并不仅仅是产品尺寸、规格的一致，更是材料、质量，甚至服务的统一。对于消费者来说，标准化产品的购买期望值与实际价值契合度更高。

　　家居电商难以保障售后服务成本

　　在一家居网购查中，有数据显示，在网上购买过橱柜、地板、瓷砖、涂料、壁纸的消费者，分别只占据了调查人数的3%、2%、3%、4%、7%。

　　为什么消费者不爱网购此类产品呢?因为半数参与调查的消费者表示：他们只会网购自己可以安装或者不需要安装的家居产品。这一观念对于壁纸、橱柜、瓷砖等等讲究“三分质量、七分安装”的家居产品来说，简直是噩梦。而且，对于安装还需要另收费的现象，消费者更是难以接受。

　　而安装还不仅仅是问题的全部。在关于家居网购满意度的消费调查中，消费者网购家居产品的经历可谓非常糟糕。其中，产品描述满意率为24%，物流满意率为15%，售后服务满意率仅为10%。

　　如果以“木桶效应”来形容家居网购的话，那么，这个木桶的短板实在是太多了。如何提升购买之前的产品体验?如何掌控物流运输?如何保障安装维修?

　　解决这些问题，O2O模式或许是一个不错的选择，线下体验、线上下单的美好图景已经被家居企业畅想了无数次。而遗憾的是，在去年的“双十一”前夕，淘宝商城雄心勃勃的家居建材O2O尝试被红星美凯龙等家居卖场厉声喝止;家居企业自行摸索的O2O模式还更多的停留在口号的层面，远未迎来革命性的变化。

　　退货率高经销商难以承担退货成本

　　曾在“双十一”中以过亿销量领跑家居建材行业的全友家居便遭遇过这一困扰。2013年，在“双十一”后的30天之内，全友家居总退货量为1165次，退货率达到15.45%。这一遭遇不禁使人联想到2012年的“双十一”，全友家居同样以34.68%的退货率被质疑为“退款冠军”。

　　有业内人士指出，很多家居企业的经销商对待电商的态度可以用“抵制”来形容。退款现象之所以如此严重，很大程度是由于线下经销商送货不积极，甚至故意有货不送。

　　大卫地板董事长蒋卫坦承，他还没有想出一个好的办法来平衡网店和实体店的关系：有这么多经销商是我们的财富，如果一味重视电商，还是很有压力的。

　　投鼠忌器的担忧，也成为大多数家居企业在电商领域踯躅不前的原因，而在这样博弈中，消费者安然享受家居网购过程的可能性也就打了折扣。

　　其实，包括地板、橱柜、卫浴等在内的众多家居企业，一直都在探索电子商务的新模式，电商的竞争也越来越激烈。而如何让家居网购这一理念真正深入人心，把这一重服务、重体验的非标准产品让消费者买得轻松、用得放心，企业的努力或许才刚刚开始。

关键词：家居,电商,售后