客户满意度遥遥领先 北京万科物业管理“秘诀”大起底

　　在石家庄翡翠公园提起万科物业，多数业主都会竖起大拇指，反映到数据上，便是极高的客户满意度。

　　数据显示，翡翠公园物业服务的2021年6月客户满意度高达94.44%，到今年6月，客户满意度再次上升，摸高至94.83%。

　　数据来源：赛维咨询

　　事实上，高客户满意度并非北京万科物业这单一项目的特殊表现。截至2021年12月31日，万科物业在全国超过120个大中城市，为2823个住宅项目提供物业服务。万科物业以其高品质服务，连续十年蝉联中国物业管理综合第一。根据乐居财经于2022年作出的国民物业服务客户满意度调查，万科物业以综合得分90.62位列物业服务品牌第一。

　　在众口难调的物业服务领域，万科物业何以获得如此高的评价？

　　2022年7月20日，万物云在石家庄召开品牌亮相暨河北媒体见面会，万物云京冀代表处总经理白宏毅及万物云旗下万科物业、万物梁行、万物云城等京冀地区相关负责人到场并发表演讲，展示了万物云向科技要体验，向科技要效率，向科技要绿色的空间服务新思路。

　　万物云京冀代表处总经理白宏毅发表演讲

　　会上，中联基金、润德集团、河北国控、缇香地产、河北房协等合作伙伴代表与万物云相关负责人共同上台，完成活动启动仪式。

　　万物云与合作伙伴共同完成启动仪式

　　北京万科物业相关负责人介绍，万科物业被认可，离不开其首创的管家式贴心服务、高科技智慧化管理以及对于业主资产保值增值的重视与投入。

　　首创管家式贴心服务

　　传统物业管理的主要内容，在于打理不动产空间，体现为对公共秩序、环境、设备设施等的维护，从这一意义上来说，“管家”并非物业行业标配。

　　万科物业是中国最早引入“管家服务体系”的物业管理公司之一，万科物业首创管家式服务，让管家成为客户与物业连接的第一纽带，通过将社区划分为约500户一个网格，对每一个网格配置一名专属管家为客户提供服务。

　　有事找管家，已经成为万科物业业主的习惯。不管是家里灯坏了、漏水了，还是老人孩子需要帮助，以及参加社区活动、问询事情，甚至是出租出售房屋等等，都可以找管家帮忙。

　　万科物业还推出了“管家2341原则”：报事20分钟内响应；普通问题30分钟解决，或给业主答复；不能立即解决的事项，30分钟告知客户原因，并协调资源在4小时内解决；重大问题1个工作日内给予书面解决方案。及时在线应答，让业主真切体会到“管家”的真实含义。

　　除了身边的管家，业主还可以通过万科物业的“云客服”满足需求。云客服将客户服务渠道数字化，通过自助终端+远程+AI的组合，打造自助为主，远程为辅、AI加持的云服务平台，为客户提供更智能、更快捷、更高效的服务体验，延长对客服务时长，提升对客服务效率，同时促进内部业务流程标准化、实现服务可追踪、可溯源。

　　迎接小区解封，帮助业主清洗车辆

　　疫情期间化身贴心大白，解业主燃眉之急

　　严格安保，安心守护每一天

　　精心维护，让园区历久弥新

　　高科技智慧化管理

　　除了贴心服务，在很多万科物业管理的园区，业主的智能体验也堪称满分。

　　业主进出小区，不管是人脸识别、刷卡，还是二维码、蓝牙都可以实现快速通行，不管是手里拎了东西还是抱着孩子，再无任何不便；“防高空抛物摄像头”24小时监控，自动推送报警、证据自动留存；电梯智能检测电动车进入，并自动暂停运行，直至电动车被移出才恢复正常运转，业主安全得到保障……

　　万科物业智慧门禁系统

　　业主们最熟悉的一个应用就是“住这儿”APP，不但可以一站式完成报修、缴费、投诉，社交等多种应用，还可以完成房屋租售、装修、家居购买、桶装水外送等服务，方便快捷。

　　值得一提的是，依托“住这儿”，业主得以明晰社区广告收益这本“糊涂账”，并保证把收益切切实实落在业主身上，可谓开行业之先河。

　　2021年起，万科物业率先行业对全部在管小区的电梯收益明细透明化，在“住这儿”APP上公示全部在管小区的电梯点位、梯媒类型、应收实收、收益使用等清单明细，方便业主追溯电梯广告收入的支出去向，并将该部分公共收益资金优先用于社区共建。

　　助力资产保值增值

　　所有服务行业都在做人的服务，但是物业行业人的服务首先是基于人的房子的服务。建筑物本体和设施设备会变老，那么如何促进用户的房屋资产保值增值？如何保持社区的可持续发展？这是万科物业倾注心力解决的问题，而这种为了客户根本利益推出务实举措的作风，也彻底俘获了客户的心。

　　万科积极探索老小区更新治理的可持续模式，在全国启动“美丽社区”行动，针对交付5年以上的项目，与万科物业携手业主，助力老小区升级改造，共建美好和谐社区。

　　此外，万科物业还在“住这儿”APP推出友邻计划，用户在“友邻市集”消费，商家为用户的社区募集特定比例资金，支持社区硬件更新与文化建设。

　　如今，在不少业主心中，万科物业俨然已成为“高品质服务”的代名词，由万科物业服务的社区，甚至二手房价格也更“坚挺”。

　　为了让更多用户体验物业服务之美好，万科物业也加快了市场化拓展的步伐。

　　2018年6月30日，北京万科物业在河北接管了第一个市场化项目，截至2021年12月31日，万科物业在河北已经接管市场化项目9个，以“物业+科技”的模式为居民提供优质、高效的服务。

　　如今，在河北，万科物业已经进驻石家庄、唐山、秦皇岛、廊坊、保定、邯郸、沧州等城市，即使没有购买万科的房产，也有机会享受万科物业的高品质服务。万科物业相信生活因幸福而改变，而越来越多的业主则因万科物业而幸福。