庭木泊宅丨管理团队专访

　　庭木泊宅丨管理团队专访

　　庭木泊宅品牌的重要特征，就是要把“完整”贯穿家装始终。从定制家具到电器、主材、硬装施工，都要统一设计，完整规划。

　　▲店面实拍

　　一套房子装下来，涉及到环节众多，如果不统一标准，根本无从谈起好服务和高质量。标准化是服务业永恒的主题。

　　庭木的288条涉及设计篇、施工篇、定制家具篇、售后服务篇等领域，这288条只是我们在对客户的服务过程中，面对问题，解决问题的总结与积累。但还只是开始，和我们要求真正的标准化，相距甚远。

　　举一个服务业的例子：鼎泰丰每一个包子都是18个褶，炒菜油温，传菜时间都是有标准的。家装同为服务业，企业间罕有这样的标准，即便有，也是给顾客说一套，施工现场另一套。总结288、588、988……条标准，并将标准严格执行，是庭木泊宅的责任与自我要求。

　　▲工地实拍

　　社会上有一个错觉，觉得家装公司赚钱多，利润很高。其实这一行不好干，全国一年几万亿的市场，做大的公司一个都没有。原因比较复杂，但利润率不高，是客观事实。

　　利润不高，竞争门槛却不低。大店面、多人员、高宣传、多售后成本等，都是必须要支出的费用。这些环节摊销下来，净利润能剩下几个点，还真没准儿。

　　▲庭木员工代表给优秀工人讲解庭木泊宅

　　但是家装公司收款前置，成本还没有支出，客户先把钱交上来了，成本压力又大，很容易出现财务管理混乱的情况。稍有不慎，就挪用了不是自己的钱。日积月累下来，窟窿越来越大，当你的新增客户交款覆盖不了挪用款项的时候，这个雷就爆了。消息一出，供应商、工长、客户全部来挤兑，不垮台等什么。这种垮台，和所谓大公司、小公司没有关系，看上去越大，窟窿越大，出了事，越不可控。

　　庭木泊宅创始之初，财务管理就把公司经营所得和成本款项严格区分，客户交上来每一笔钱都会划拨到不同账户。为客户和供应商代管的财物，任何人没有权利挪用。当然这个是内部管理的事情，简单一点说吧，把钱交到红星美凯龙商场集中收银，开统一收据。红星美凯龙商场不会跑，大楼的所有者跑不了。

　　庭木泊宅在河北省红星美凯龙中是最大的单店家装公司，在全国也是极大面积的了。

　　我听到过客户说，庭木泊宅是一家没有特点的公司，品牌不如全国连锁老牌家装公司响亮，价格比套餐公司贵，服务也没见比海底捞好：

　　这确实是事实。

　　庭木泊宅创办至今，三年来从未在媒体上打过广告，品牌知名度和影响力，并不是我们现阶段的主要目标。

　　▲店面实拍

　　庭木泊宅创办的使命，为业主提供：“产品与口号相匹配的产品，服务与产品相匹配的服务，价格与价值相符合的价格。”这是一个品牌定位和产品力的综合体现。靠低价营销获得市场，不是目标，定位不同。我们始终认为家装行业和餐饮业很像，都是标准的服务业。在这方面家装行业落后餐饮业太多，要不懈努力去追赶。

　　庭木泊宅从开业至今，服务了超过1000个家庭，是如何做到没有媒体和商场投诉的？

　　▲店面实拍

　　首先，装修是服务业，服务业的核心是人，对人的管理，标准化最难做到。家装行业一线从业者，基本没有接受过高等教育。绝大多数施工和安装环节，要在客户家中完成。会形成，门店和施工环节脱节的客户体验。逛样板间、谈方案收钱的时候，家装公司说的做的都漂亮，客户一交钱，服务就变味儿了。加上不同客户喜好和要求也不一样，即便家装公司初心没有杂念，也很容易有众口难调的问题。更何况蓄意增项，偷工减料等行为。目前任何家装公司，都做不到没有瑕疵和投诉。

　　▲工地实拍

　　庭木泊宅设有专门的售后部门，我们不是在客户家中服务，就是在去服务客户的路上。庭木泊宅解决客诉的宗旨是，无论任何形式和内容的客诉，都是我们的责任，必须无条件解决到客户满意为止。

　　▲工地实拍

　　别说投诉到商场和媒体，就连需要总经理出面解决的客诉，一年也没几个。消费者只有和商家沟通解决不了，才会去其他途径解决。被投诉到商场和媒体的客诉，其本质，不是产品质量和服务态度问题，是经营者品德和品牌格局的问题。至少我们认为，庭木在这方面，是有底线、有格局的。

　　▲工地实拍

　　庭木泊宅今年的营业额目标是什么？长远的经营目标有没有？

　　庭木泊宅品牌的目标一直都很明确：“缔造真正完整家居”。公司没有年度营业额指标和利润指标。但是有每组设计师个人的业绩指标，这一点在内部要求，还是比较严格的。

　　▲店面实拍

　　庭木泊宅的使命是为业主提供：“产品与口号相匹配的产品，服务与产品相匹配的服务，价格与价值相符合的价格。”这个指标，对我们来说比利润更重要。同时，从长远看，当你做到这一点，社会也不会让你没钱赚。

　　▲店面实拍

　　由于品牌素质等综合原因，一路过来，还算顺利。可我们不但没有急于收回投资，相反却在不断投入。现在我们刚过第一轮的大规模硬件建设期，进入软实力建设的重要阶段。同时硬件更迭，也会伴随着品牌经营而不断深入。

　　▲店面实拍—主材木门区

　　在未来很长一段时间内，有越多营业收入，只意味着我们可以有更多流动资金用于品牌使命建设，而不是股东分红。所以没有设定公司的营业额和利润目标。

　　没有指标，随波逐流的管理，不是好管理。

　　▲庭木泊宅案例内部分享

　　因此，我们会严格要求小团队目标，这样有利于公司成长和发展。通过实现目标，可以增加员工个人工作经验、综合素质和岗位收入，有利于公司的长远发展。

　　庭木泊宅在开连锁店、增加广告投放、股东赚钱，这三点上，没有时间表。

　　▲员工职业素质培训

　　庭木泊宅在业主体验、员工成长、设计研发、一线工人稳定性、产品优化、供应链整合这六个环节上的投入，永不设限。