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庭木泊宅丨管理团队专访
庭木泊宅的288条标准是怎么回事?
庭木泊宅品牌的重要特征,就是要把“完整”贯穿家装始终。从定制家具到电器、主材、硬装施工,都要统一设计,完整规划。
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▲店面实拍
一套房子装下来,涉及到环节众多,如果不统一标准,根本无从谈起好服务和高质量。标准化是服务业永恒的主题。
庭木的288条涉及设计篇、施工篇、定制家具篇、售后服务篇等领域,这288条只是我们在对客户的服务过程中,面对问题,解决问题的总结与积累。但还只是开始,和我们要求真正的标准化,相距甚远。
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举一个服务业的例子:鼎泰丰每一个包子都是18个褶,炒菜油温,传菜时间都是有标准的。家装同为服务业,企业间罕有这样的标准,即便有,也是给顾客说一套,施工现场另一套。总结288、588、988……条标准,并将标准严格执行,是庭木泊宅的责任与自我要求。
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▲工地实拍
庭木泊宅是怎么看待家装公司跑路问题,如何取得客户信任的?
社会上有一个错觉,觉得家装公司赚钱多,利润很高。其实这一行不好干,全国一年几万亿的市场,做大的公司一个都没有。原因比较复杂,但利润率不高,是客观事实。
利润不高,竞争门槛却不低。大店面、多人员、高宣传、多售后成本等,都是必须要支出的费用。这些环节摊销下来,净利润能剩下几个点,还真没准儿。
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▲庭木员工代表给优秀工人讲解庭木泊宅
但是家装公司收款前置,成本还没有支出,客户先把钱交上来了,成本压力又大,很容易出现财务管理混乱的情况。稍有不慎,就挪用了不是自己的钱。日积月累下来,窟窿越来越大,当你的新增客户交款覆盖不了挪用款项的时候,这个雷就爆了。消息一出,供应商、工长、客户全部来挤兑,不垮台等什么。这种垮台,和所谓大公司、小公司没有关系,看上去越大,窟窿越大,出了事,越不可控。
庭木泊宅创始之初,财务管理就把公司经营所得和成本款项严格区分,客户交上来每一笔钱都会划拨到不同账户。为客户和供应商代管的财物,任何人没有权利挪用。当然这个是内部管理的事情,简单一点说吧,把钱交到红星美凯龙商场集中收银,开统一收据。红星美凯龙商场不会跑,大楼的所有者跑不了。
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庭木泊宅在河北省红星美凯龙中是最大的单店家装公司,在全国也是极大面积的了。
我听到过客户说,庭木泊宅是一家没有特点的公司,品牌不如全国连锁老牌家装公司响亮,价格比套餐公司贵,服务也没见比海底捞好:
这确实是事实。
庭木泊宅创办至今,三年来从未在媒体上打过广告,品牌知名度和影响力,并不是我们现阶段的主要目标。
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▲店面实拍
庭木泊宅创办的使命,为业主提供:“产品与口号相匹配的产品,服务与产品相匹配的服务,价格与价值相符合的价格。”这是一个品牌定位和产品力的综合体现。靠低价营销获得市场,不是目标,定位不同。我们始终认为家装行业和餐饮业很像,都是标准的服务业。在这方面家装行业落后餐饮业太多,要不懈努力去追赶。
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庭木泊宅从开业至今,服务了超过1000个家庭,是如何做到没有媒体和商场投诉的?
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▲店面实拍
首先,装修是服务业,服务业的核心是人,对人的管理,标准化最难做到。家装行业一线从业者,基本没有接受过高等教育。绝大多数施工和安装环节,要在客户家中完成。会形成,门店和施工环节脱节的客户体验。逛样板间、谈方案收钱的时候,家装公司说的做的都漂亮,客户一交钱,服务就变味儿了。加上不同客户喜好和要求也不一样,即便家装公司初心没有杂念,也很容易有众口难调的问题。更何况蓄意增项,偷工减料等行为。目前任何家装公司,都做不到没有瑕疵和投诉。
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▲工地实拍
庭木泊宅设有专门的售后部门,我们不是在客户家中服务,就是在去服务客户的路上。庭木泊宅解决客诉的宗旨是,无论任何形式和内容的客诉,都是我们的责任,必须无条件解决到客户满意为止。
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▲工地实拍
别说投诉到商场和媒体,就连需要总经理出面解决的客诉,一年也没几个。消费者只有和商家沟通解决不了,才会去其他途径解决。被投诉到商场和媒体的客诉,其本质,不是产品质量和服务态度问题,是经营者品德和品牌格局的问题。至少我们认为,庭木在这方面,是有底线、有格局的。
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▲工地实拍
庭木泊宅今年的营业额目标是什么?长远的经营目标有没有?
庭木泊宅品牌的目标一直都很明确:“缔造真正完整家居”。公司没有年度营业额指标和利润指标。但是有每组设计师个人的业绩指标,这一点在内部要求,还是比较严格的。
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▲店面实拍
庭木泊宅的使命是为业主提供:“产品与口号相匹配的产品,服务与产品相匹配的服务,价格与价值相符合的价格。”这个指标,对我们来说比利润更重要。同时,从长远看,当你做到这一点,社会也不会让你没钱赚。
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▲店面实拍
由于品牌素质等综合原因,一路过来,还算顺利。可我们不但没有急于收回投资,相反却在不断投入。现在我们刚过第一轮的大规模硬件建设期,进入软实力建设的重要阶段。同时硬件更迭,也会伴随着品牌经营而不断深入。
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▲店面实拍—主材木门区
在未来很长一段时间内,有越多营业收入,只意味着我们可以有更多流动资金用于品牌使命建设,而不是股东分红。所以没有设定公司的营业额和利润目标。
没有指标,随波逐流的管理,不是好管理。
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▲庭木泊宅案例内部分享
因此,我们会严格要求小团队目标,这样有利于公司成长和发展。通过实现目标,可以增加员工个人工作经验、综合素质和岗位收入,有利于公司的长远发展。
庭木泊宅在开连锁店、增加广告投放、股东赚钱,这三点上,没有时间表。
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▲员工职业素质培训
庭木泊宅在业主体验、员工成长、设计研发、一线工人稳定性、产品优化、供应链整合这六个环节上的投入,永不设限。