实创装饰装修款全额返风险潜存 被指重营销轻售后

　　“大家站起来，举起双手，整点抽奖互动环节开始……”3月11日，一场由实创家居装饰集团有限公司(以下简称“实创装饰”)主办的“第六届家装博览会”上，参与活动的消费者不仅可以在现场抽取各类奖品，还能在签约后获得多个知名品牌装修材料低至6元的价格采购优惠。

　　《中国经营报》记者在调查采访中了解到，花式营销手段频出的实创装饰或在售后践诺方面存在短板，而其于近期推出的“装修款全额返”活动也被指或存在一定风险。

　　“即便排除货币贬值的因素，对消费者来说，如此大额的一次性支付也加大了消费风险，毕竟未来10年或15年的事谁也说不好。”资深财经法律专家、山东诚功(北京)律师事务所副主任张桂梅说。

　　花式营销

　　“我们今天一天的成交额预计能达到5000万元。”3月11日，在“第六届家装博览会”上，实创装饰公司设计师说，“刚才整点活动中送出了价值六七千元的空气净化器。”除了现场气氛活跃，记者在实创装饰官网上也看到，其“开春赢好礼”板块也推出了包括999千足金金鸡摆件、科沃斯扫地机器人、冰裂釉餐具等抽奖内容。

　　除了类似抽奖营销活动外，实创装饰在官网还推出了扫码关注和向身边朋友推荐并成功签约后，可分别获得不同的价值奖品。相关活动规则显示，每成功推荐一个客户可获得价值1400元的小米Max手机一部，成功推荐5个客户，可获得价值8400元的苹果7Plus(256G)手机一部，成功推荐20个客户可获得价值98000元的汽车一台或返现……

　　对此类活动，北京工商系统此前表示，按照《反不正当竞争法》等有关规定，有奖销售奖励商品的价值最高不能超过5000元，即便是有特殊价格渠道导致其实际奖品价值不足上限标准，但因为法律规定是按照市场价来认定的，所以商家此类行为可能属于恶意竞争行为，会扰乱商业正常竞争秩序，属于不正当竞争行为。

　　而实创装饰相关负责人在接受记者采访时表示，公司对营销费用把控十分严格，不存在不正当竞争行为。“原因一是要为客户带来超预期的产品和服务，就不可能有更大促销空间；二是严格按照国家相关规定规范营销推广行为。”

　　工商资料显示，实创装饰成立于2001年，注册资本5454.5454万元，法人为孙威，主营业务为装饰装修。据了解，公司一直瞄准发展家装整装模式。

　　售后“痛点”

　　据悉，实创装饰2016年8月推出完美家装。实创装饰董事长孙威此前向媒体介绍，完美家装已在全国28个城市落地，上线60天后，业绩就突破2亿元。而实创装饰在2016年天猫“双11”期间，完美家装均单值已经超过25万元，而在2015年其均单值仅为8万元左右，“双11”当日就在9小时内成交额突破亿元。

　　一方面是傲人的业绩，而另一方面实创装饰却也面临行业的普遍痛点——交付。

　　来自深圳的业主王先生向记者表示，自己小区十多户居民都于2016年与实创装饰广州分公司签订装修合同，但普遍存在装修质量和延期等问题。“我们是去年10月签的合同，约定90个工作日完工，但至今快半年了却仅刷了墙和贴了瓷砖，而门和地板等还没装。最后没办法还是自己掏钱先把阳台按上了。”王先生说，“即便已经贴完的瓷砖现在也已经开始脱落，而之前公司宣称墙砖压地砖的标准工艺在实际施工中却完全反了，要求其返工却被告知要再加钱。”

　　据王先生提供的装修合同显示，此次装修工程总造价为21万多元，按工程节点共分4次打款，截至目前已经付款超过总装修款的80%。按照合同约定，如果因公司方面延误工期，应当按日向其支付延期项目报价单金额2%的违约金(累计不超过工程造价的20%)，但王先生称实创装饰并未支付相关违约金。

　　上海的消费者李先生也面临类似问题。按照双方装修合同，李先生应按工程进度分4次向实创装饰上海分公司打款总计近9万元，但至今因设计或施工问题导致尚未完工。“家里弱电箱没有预埋管线，这完全不符合相关的安全和防火要求。此外，各种管网外露和墙壁粉刷的色差严重等一系列细节处理十分粗糙。”李先生说，“现在他们既不退款，也不返工，当初服务的设计师也已经离职。”

　　上述实创装饰负责人回应称，一般公司遇到投诉后会先向业主了解情况和项目进度，得知具体原因后会对应联系到工程部或材料供应商等，由客服来督促相关方尽快解决，也会对客户进行一定的经济补偿，但如果责任方按时完不成相应的处置则将面临相应的处罚，比如罚款和停止派单。“除非是客户十分较真儿，一般如果是公司原因造成的投诉都会积极解决。装修工程的体量和链条非常大，过程中不可能一点毛病都没有。”

　　装修返款是互惠互利？

　　记者在调查中了解到，实创装饰目前推出了一项“完美家装VR数据采集板活动”(以下简称“活动”)，凡是参与活动的消费者可获得“装修款全额返”的优惠，但装修款的返还并非是立刻返和全额返，而是要按分期分批进行，主要是分5年/10年/15年返还。

　　“5年返装修款的一半，10年全返，期限越长用的材料也会相对越好。不过凡是参加活动的都要在开工之前全款付清。”实创装饰设计师说，“参加活动的唯一代价是在装修后的2个月内，公司会预约上门拍摄VR展示。”

　　据记者获得的活动细则北京版内容显示，消费者如参与活动，合同报价将按照房屋实测使用面积计价，计价起步面积为50平方米，不足50平方米按50平方米计算。细则中关于装修款计价方式为“三段计价法”：即50平方米以内(包含50平方米)一口价118888元；大于50平方米小于80平方米，大于50平方米部分按2088元/平方米计价；面积大于80平方米时，超出部分，按2088元/平方米计价，超出部分的报价以80平方米为基数每增加10平方米为一个区间，递减比例为1%，最高递减10%。

　　“以房屋使用面积为80平方米计算，如果参加10年返现活动，总的装修款为221309元。”实创装饰设计师为记者计算后说。当记者表示不想参加10年返现活动后，同样的装修内容该设计师则又计算后得出总装修款只需要166268元就可以。“参加返现的肯定是比不返现的要贵，公司会把价格拉高。”

　　记者进一步了解发现，实创装饰所宣称的“装修款全额返”在消费者签单后或变成“装修款部分返”。上述活动细则显示，总报价返还中并不包括税金(总报价的3.41%)/管理费(总报价的12%)以及配送费和垃圾清理费。

　　张桂梅认为，公司此前宣称的“全额返”给消费者的直观印象是涉及到装修的所有资金都会返还，但后期又要扣除相关税费和管理费，变成了“部分返”,可能存在虚假宣传或引人误解的宣传成分。

　　实创装饰上述负责人回应称，确实有该项活动。全国28个城市共推出了2次共计1665个名额，目的是由于之前自己做样板间成本高/耗时长，现在互联网时代装修设计等迭代太快，公司为减轻压力所以推出了和消费者互惠互利的活动。不过，对于上述设计师所说的消费者所付出的代价只是预约上门拍摄一次VR视频，负责人说：“应该是2个月内，公司会不限频次的预约上门，并带客户到业主家参观。”

　　如果按1665个名额的装修面积全部为最低50平方米的一口价118888元计算，实创装饰此次活动一次性揽入资金将在2亿元左右。张桂梅说，一方面公司人为拉高装修价格，另一方面又扣除了相应的税费和管理费，实际上公司的资金流入要远远超过正常的资金流出，一般来说会形成可观的资金沉淀。即便排除货币贬值的因素，对消费者来说，如此大额的一次性支付也加大了消费风险，毕竟未来10年或15年的事谁也说不好。

　　不过，上述负责人表示，既然签订了返款合同，公司就一定会遵守。“毕竟我们是生存了18年的老牌公司，客户实际上主要关注的是装修质量和公司品牌，并不会过多关注返全额的活动。客户付款后我们是要提供装修服务，所以不存在资金沉淀问题，也不存在装修款人为拉高的情况。”