“已拆封”不能退货将成过去 家居领域落地难度大

　　去年3月15日，新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)在全国范围内正式实施，这是1994年版消法实施20年来的首次全面修改。新消法新增规定——消费者享有网购七日“后悔权”随即成为全民热议的话题。因为卖家售出商品以后，往往不愿意接受消费者提出的退货要求，一般会找各种理由拒绝。于是有人说，新消法的出台赋予了网购消费者一把利剑，让无良商家不敢那么嚣张地再提供质次产品。

　　新消法施行将满一周年，本刊与新浪家居联合推出的一项调查显示，网购家具仍存在退货难的问题。尽管网络商家承诺7天无理由退货，但是面对一些商家设定的退货门槛，不少家具消费者仍无所适从。今年年初国家工商行政管理总局颁布的《侵害消费者权益行为处罚办法》即将于3月15日实施，明确“已拆封”不能作为网购拒退货理由。

　　　[法律聚焦]

　　　“无理由退货”规定有例外

　　当网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一，远程购物的“非现场性”导致消费者和商家的信息极不对称，商家极有可能隐瞒商品的负面信息，消费者由于无法直接接触商品，就容易被蒙在鼓里而遭受损失。新消法对此赋予了消费者7天的“反悔权”，旨在促进买卖双方的平等地位。

　　北京晚报《家居周刊》记者查阅发现，新消法第25条内容为：“经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但下列商品除外：

　　(一)消费者定作的；

　　(二)鲜活易腐的；

　　(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

　　(四)交付的报纸、期刊。

　　除前款所列商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。

　　消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担；经营者和消费者另有约定的，按照约定。”

　　由此可知，“反悔权”仅适用于网络等远程购物方式，期限是七日内，且根据商品性质不宜退货的商品，不在此列。按照现在法律上解释，七日是指从消费者收到购买的商品的第二天开始，作为7天的第一天，最后一天为第七天，如果赶上国家法定节假日和双休日则顺延，国家法定节假日和双休日结束的第一天为最后的第七天。

　　上述条款提及“消费者定作的”、“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”、“消费者退货的商品应当完好”、“退回商品的运费由消费者承担”、“经营者和消费者另有约定的，按照约定”几项内容值得注意。专家指出，按照上述规定，定制的家具建材产品不属于网购七日内“反悔权”的对象范围，比如定制厨柜、定制衣柜等；另外，要求退货的产品应当完好，通常理解就是不影响产品的二次销售。

　　　[行业观察]

　　家居领域落地难度大

　　众所周知，在家具建材行业，产品体积大、物流成本高、标准化程度低、多需配送安装是其特点。消费者光凭图片选购，很容易造成家具到家却发现货不对板、材质不符、尺寸不合、色差严重等后果。退换难，一直是消费者网购家具的痛点。

　　北京家居行业协会副会长兼秘书长刘晨表示，对于标准化程度不高的家具业来说，做电商的挑战远在家电业之上，更不要说对比食品、服装、图书、小型电子产品了。消费者买一台电冰箱需要的只是搬运，但在家居产品上，哪怕只是一张桌子，可能都涉及组装。家居企业对电商链条中的物流环节、售后服务应给予高度重视。

　　北京晚报《家居周刊》记者通过与天猫网上某品牌建材店铺老板交流后发现，消费者分次付款、商家售前包装、派工人实地铺装，单是从网上购买和安装地板的程序就很复杂。“若非质量问题，我们基本无法接受消费者要求退货，因为只是包装、拆卸就要耗费大量人工成本，消费者又大多不愿承担费用。现在不少人滥用‘后悔权’，动不动就用投诉威胁我们。”该店铺老板表示。

　　刘晨表示，哪怕是在实体卖场，消费者从外观、材质上一眼“相中”了某款家具，第一就要考虑它是否适合自家居室，无论是家中整体风格还是空间尺寸。而作为合格的商家，也要帮消费者做一个“预判”，不能只为挣到钱、不负责，这才能体现一个商家“真正”的服务质量和态度。

　　不少受访商家和消费者均表示，法律的完善只是一个方面，市场的规范还需要行业自律以及消费者自身的诚信，逐渐培养出成熟的网购环境。有专家表示，7天无理由退货新规的出发点是好的，但目前来看操作难度较大，只有尽快出台配套细则，才能真正保护消费者权益。

关键词：拆封|能退|将成|家居