去哪儿陷真假保单风波 流程被疑违规操作

　　去哪儿“真假保单”风波：系统故障还是逐利玄机？

　　本报记者孟岩峰北京报道

　　近日，央视在《20元航班延误险买的竟是假保险》的报道中称，在线旅游网站去哪儿网所售太平洋保险公司承保的航班延误险有造假嫌疑。此前曾有在线旅游网站搭售保险被投诉，而这一次去哪儿则是关于保单真伪而被质疑。

　　10月15日，消费者王诤通过去哪儿网在购买深圳至杭州的机票时，同时购买了由太平洋保险提供的航班延误险，但其26位的保险单号却在太平洋保险官网上查询不到，太平洋保险客服人员称保单号最多为20位，所以消费者质疑该保单为造假。

　　去哪儿网与太平洋保险则联合发表声明称：因太平洋保险方面的网络系统故障问题，导致其保险单号在太平洋保险系统中无法查询，但其保险已经正常承保，后续理赔服务不受影响。

　　去哪儿网给21世纪经济报道记者的回复称，在与太平洋保险发出声明时已经可以查询保单，但需要拨打专线查询。另外，在太保的微信端也新增查询通道。

　　“内部流程”被疑违规操作

　　去哪儿网在回应中称，作为在线旅游平台，去哪儿拥有合法合规的保险销售资质。去哪儿网与太平洋保险合作，太平洋保险通过去哪儿网平台销售其航空延误险，属于合法合规的保险产品，消费者通过去哪儿网购买该保险后，即可享受保险服务。

　　针对消费者质疑的查不到单号与保单位数的问题，去哪儿网对记者表示，消费者通过去哪儿网购买太平洋保险后，由双方实时对接的系统会形成一个保单号，保险即生效承保，与保单号的位数无关。

　　“该保单号在太平洋保险的系统可以查询，但由于太平洋保险的系统调试故障以及客服人员的业务知识不一，消费者致电查询时未能查到自己的保单号，误以为保险有问题。去哪儿网与太平洋保险已经确认消费者的保单真实有效。”去哪儿网相关负责人回复称。

　　而此次被质疑保险单号也是去哪儿网给消费者发出的，“但也是太保那边给出的单号”。上述负责人表示。

　　但记者采访了其他OTA网站，都称其也是与保险公司合作销售航班延误险，在购买保险之后由保险公司直接发送保单号给消费者，而非由OTA网站做“中间人”发送。

　　央视报道中也称，去哪儿网答复称理赔是通过去哪儿网进行，不经过保险公司，其与保险公司的关系是内部流程关系。

　　但一位业内人士称，其公司与保险公司都有对接的端口，由保险公司实时生成保单直接发送给消费者，网站不负责发送更不负责理赔。

　　中国保险学会常务理事王绪瑾在接受央视采访时也公开表示：“去哪儿网不是保险公司，没有理赔权。这样做是以某家保险公司的名义销售保险，实际上是自己直接经营。没有经过监管部门批准擅自经营保险业务，根据保险法是不可以的。”

　　去哪儿上述负责人则称，保险公司直接发送与由去哪儿网发送只是与保险公司的合作方式不同，消费者的权益是相同的。“是否有不同合作方式也不清楚，但互联网销售保险，保监会有明文规定实时传输并提供保单。”上述业内人士称。

　　而中国保险监督管理委员会在2011年9月20日曾印发《保险代理、经纪公司互联网保险业务监督办法(试行)》的通知，通知的第三条第三项规定：有与开展互联网保险业务相适应的电子商务系统，能实现投保人的全部投保信息与保险公司核心业务系统的实时对接。

　　太平洋保险则公开称，所售航班延误险真实有效，针对客户反应保单无法验真，已经对网络故障问题开展紧急修复，并开通紧急服务专线为通过去哪儿网购买太平洋保险延误险的消费者提供咨询服务。

　　保单真伪之辩

　　实际上，航班延误险也是近年来由于航班屡屡出现延误而新增险种。去哪儿网官网介绍，“投保人在乘坐投保航班时，若航班抵达目的地时延误2.5小时及以上，将获得300元的赔偿，若航班被取消或者投保人乘坐航班起飞后返航、备降，则赔偿100元。”

　　根据民航局《2013年民航业发展统计公报》显示，2013年，全国航空公司共执行航班278.0万班次，其中正常航班201.1万班次，不正常航班76.9万班次，平均航班正常率为72.34%。

　　去哪儿网称，从2014年8月该险种上线至今，销售态势较好，太平洋保险已经累计为消费者理赔达到数百万元。

　　但针对此次去哪儿网保单号真伪事件，依然有业内人士存疑。在前述业内人士看来，其他OTA没有出现过类似情况，且从未有故障。“或有两种可能，一种就是该保费没有第一时间购买延误险，而是根据航班情况等做判断，如果判断延误可能大，才会将此保单转到太平洋保险，如果没有，保费可能就网站自己留下；另外一种就是可能与保险公司有其他的合作方式，但这个也没有在业内听说。”在他看来，其对此次保单真伪依然持保留意见。

　　值得注意的是，此前曾有在线旅游网站搭售保险被曝光。而如今在线旅游的价格战更是愈演愈烈，加之机票代理佣金下调，机票销售利润逐步下降。今年6月以来，国内航空公司相继下调机票销售佣金至2%，祥鹏航空及西部航空更是调整至0，全国排名第三的纵横天地机票代理商因此破产。作为在线旅游网站来说，机票产品中的附加保险背后的利润或是其现在更为看重的。

关键词：保单|流程|违规操作