定制家具“只修不退”不合理 霸王条款有望修改

　　在以个性化设计见长的定制家具问世之时，“只修不退”的霸王条款与之伴生。近期，广州出现多个由于定制家具货不对板要求退换货遭拒的案例。业内人士指出，近两年来，随着定制家具零配件标准化生产程度的大幅提高，影响二次销售不能再成为只修不退的理论支撑。定制家具只修不退的霸王条款也是时候改善了。

　　现象

　　有消费者投诉定制家具出现质量问题

　　“本来以为定制家具可以让家装更具特色，谁知产品与墙体不贴合，根本安装不了。更让人心烦的是，还无法退货。”广州市民章先生日前对记者说。两个月前，章先生在天河区一家家具卖场定制了衣柜、书桌、床等七套家具，可是，定制的床头柜与墙面不贴，衣柜板子出现爆边、开裂、划伤等问题。而肖女士也在为自己的定制家具而伤神。7月1日，她在某装饰城订购了一批橱柜门，取货后发现有两扇门与所订不相符，由于未订立书面合同，双方各执一词。

　　在走访中记者发现，不少市民对定制家具的售后服务表示担忧，不少消费者直呼先交钱后拿货不公平，而且效果不满意不能退货，违反了公平交易的原则。据了解，家具定制工作细节错综复杂，从消费者下单、组织生产、配送、上门安装以及售后服务等各个环节必须环环相扣，且产品定制过程中涉及的板零部件、五金件极多，十分容易出错。

　　而今年3月出台实施的《消费者权益保护法》修订版第25条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无需说明理由，但“消费者定做的，鲜活易腐的，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品，交付的报纸、期刊及其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外”。这意味着属于为消费者量身定做范畴内的定制家具不能享有“网购7天无理由退货”的权利。

　　原因

　　设计时创意不足致效果一般

　　所谓“成也萧何，败也萧何”，定制家具的成功源于定制，由于其满足了人们日益差异化和个性化的家具需求，产品链已由最初的趟门衣柜延伸到板式大床、沙发、鞋柜、电视柜等，而其产生问题的根源也在于定制。据记者了解，由于定制家具先下单再生产，行业门槛较低、设计师水平有限，产品质量和服务标准尚未完善，所以因定制家具而引发的消费纠纷已经成为消费者投诉的新热点。据某家居行业网站的统计数据，有54%的家庭已经使用了定制家具产品，而表示会再使用的用户不到五成。

　　设计水平良莠不齐是定制家具行业的一大弊端。对于定制家具而言，最重要的两个环节就是设计与安装。现在许多打着定制、宅配口号的品牌，其设计师队伍与专业家装公司的设计师相差较远，定制家具的设计师多是一味地根据业主的需求进行设计，再调出软件图库简单照搬，缺乏自己对于空间的创造性和整体把握性，设计效果往往差强人意。据消费者胡先生反映，其选定了定制家具的品牌后，给自己派来了一位刚毕业不久的90后年轻设计师，测量书柜时忽略了空调插座面板的位置，丈量门高时也犯了低级错误。

　　收货后非特定原因，退货几无可能

　　定制家具，一般是消费者先在展厅了解产品，然后由家具的设计师了解消费者需求，并到消费者家中实际测量、设计，然后厂里加工生产。在送货上门安装之前，消费者必须交齐尾款。由于定制家具根据每个业主家中独有的尺寸定制规格、根据业主的喜好选择板材，甚至开孔的位置、内部的构造。因此，“量身定制”既成了定制家具吸引消费者的最大诱惑，也成了某些企业“只修不退”的合法外衣。据了解，定制家具一旦交了定金下单，如果出现质量不好或效果不佳等问题，就只能维修不能退换了。

　　近日，记者走访了广州部分家具卖场和定制家具品牌。“万一出现什么问题，能不能退货？”面对记者的提问，一家具店销售人员回答说：“如果是我们的家具存在问题，可以修，但是不接受退货。除非产品出现严重的质量问题，如环保指标不合格、与合同约定的材料不一致等，才可以退换。”

　　“定制家具一旦退回来就等于是废品，”雅迪斯定制家具的刘经理告诉记者，“因为定制家具的尺寸、板材、内部构造、开孔位置都是根据消费者的特殊需求而量身定做的，针对性较强，无法再进行二次销售，所以多数厂家都不愿为定制家具退换货。”

　　对于退换货问题，索菲亚衣柜相关负责人表示，一般来说，导购员会在业主签单前多次沟通，在板材和设计效果得到认可之后再签单付款。如果消费者认为定制家具有害物质超标，只要出具国家认可的检测机构做出的检测报告，还是可以退换货的。

　　尚品宅配家居的做法则相对人性。2011年以来尚品宅配实行先修理再退换的对策，对有问题的产品先进行修理，修理不好可以换货，实在不满意可以退款。

　　业界声音

　　业内：“只修不退”借口已不成立

　　有业内人士指出，定制家具行业刚刚兴起时，非标化、唯一性还能成为其“只修不退”的理由，但近两年来，这种说法逐渐站不住脚跟了。因为随着许多定制家具企业将产品模块化生产，大大提高了标准化生产水平，抽屉、层板、柜体板等主要部件都设定了几个较为统一的尺寸供选，定制其实只是一定框架下的积木式组合安装。因此只要还没有进入钻孔安装阶段，如果消费者下单后要求退货，对商家的成本损害也比以前小了很多。因此，定制家具只修不退的条款也到了做出适当改良的时候了。

　　家具协会：购买定制家具勿盲目

　　对于购买定制家具，广东省家具协会秘书长张承志提醒消费者，目前定制家具行业还没有国家标准，在用材、环保、价格等方面还是以厂家与消费者的约定为主。在这个过程中，如果双方事先没有对家具的尺寸、价格、材质等内容进行详细约定，那么一旦出现争议，消费者的权益往往无法得到保障。

　　因此，消费者在购买定制家具时切勿盲目，要仔细询问并审看合同约定，以避免与厂家发生不必要的纠纷。

　　律师：尽量明确合同细节

　　广东民生康田律师所律师王智柱告诉记者，根据《买卖合同法》第148条“因标的物质量不符合质量要求，致使不能实现合同目的的，买受人可以拒绝接受标的物或者解除合同。买受人拒绝接受标的物或者解除合同的，标的物毁损、灭失的风险由出卖人承担”，简单地说，并不是说家具出现质量问题就可以退换，只有出现不能实现合同目的的情况才可以退换。定制家具不能二次出售的特殊性，这一点是合理的。

　　值得一提的是，今年出台的新消法给网购定制家具开了绿灯，网购定制家具不能享有“7天无理由退货”的权利，因此消费者网上购买定制家具更要多花心思，尽量选择正规家居卖场选择大品牌的定制家具，注意在合同中明确标注家具的颜色、尺寸、板材、五金件、交货日期等，万一出现货不对板的情况，可以拿着合同书讨个说法，避免口头约定无法追溯的问题。

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